תסריט 1:

בדיוק סגרתי את הטלפון. זו היתה אשתי שהחליטה שנוסעים לתאילנד… מיד לאחר שניתקתי נכנסתי לאינטרנט לבדוק מחירים באתרים השונים. לאחר שיטוט ראשוני החלטתי להיכנס לאתר שם בדוי:  "חופשה חלומית עם אישה ו 2 ילדים"…. ולברר מהם הדילים המוצעים. האתר היה כל כך איטי וכל כך מתסכל מבחינת ממשק המשתמש והידידותיות שלו עד כי התייאשתי ועברתי לאתר מתחרה אחר… קרה לכם? בטח שקרה…

תסריט 2:

שבועות שאנו יושבים על הקמפיין החדש! מערכת זימון התורים האינטרנטית החדשה שאנחנו מתכננים להשיק בחודש הבא תחסוך לנו הרבה מאוד כסף ותחליף באופן הדרגתי או לפחות תקטין באופן משמעותי את עלויות המוקד הטלפוני שאנו מפעילים. מעניין כמה אנשים יכנסו לשירות בשבוע הראשון? וכמה בכל שבוע לאחר מכן? מעניין כמה מאלו שיכנסו ויקליקו על אייקון השירות אכן יסיימו את תהליך ההזמנה עד תום? כמה ינשרו בדרך? ולמה?….האם ה IT ערוך לתמוך בכמות גדולה של אנשים המזמינים את השירות בו זמנית? כמה לקוחות ירימו את הטלפון בגלל בעיות ביצועים של האתר ושל השירות? האם כדאי למקם את הבאנר למעלה? למטה? מה נכון יותר? אנחנו חייבים כלי שיאפשר להבין את אפקטיביות הקמפיין באינטרנט ואת הסיבות להצלחתו או אי הצלחתו….

תסריטים אלו ואחרים מבהירים במידה רבה את הצורך של ארגונים רבים בפתרונות IT למדידת ביצועי ה Business ואת רמות השירות שהוא מספק ללקוחותיו. בתפעול מערך IT חשוב מאוד להבין מהי צריכת ה CPU? מתי יתמלא הדיסק…. אך חשוב לא פחות ואולי אף יותר להבין כיצד מחלקת ה IT משרתת את מטרות הארגון? מהן רמות השירות הניתנות ללקוח הסופי? ומהן השפעות ה IT על השורה התחתונה של העסק?

חברת אורקל השכילה לרכוש ולפתח פתרון מומחה לניהול ומדידת חווית משתמש בזמן אמת של אפליקציותweb   (אתרי אינטרנט, אפליקציות ארגוניות כגון: EBS, Siebel, P.Soft  …) ובכך לחזק ולהגדיל את ה Offering ללקוחותיה בתחום השו"ב, כחלק ממשפחת המוצרים של Oracle Enterprise Manager לניהול האפליקציות מקצה לקצה (Top Down Application management)

לפתרון ה Real User Experience Insight או בקיצור RUEI (תודו שאורקל חזקה מאוד בשמות…) יכולות רבות המאפשרות בין השאר:

·         למדוד בזמן אמת את חווית המשתמש בפועל בכל רגע נתון – השקענו באפליקציה, בתשתיות, באינטגרציה, ב STOAGE וכ"ו… אבל מה היתה חווית המשתמש כאשר הוא נכנס לאתר שלנו? לאפליקציה הארגונית שלנו? כמה זמן הוא נאלץ לחכות כאשר הוא ניסה לבצע הזמנה של הספר שאנחנו כל כך רוצים למכור? או של שירות שכה טרחנו לפתח ולשכלל? הרי יש נוסחה לעוסה וידועה היטב שגורסת שלקוח שמחכה יותר מ 8 שניות לדף ספציפי באתר, מתחיל לאבד את סבלנותו עדי כדי מעבר לאתר אחר\מתחרה  . מחקר משותף של גרטנר ופורסטר מצא כי פוטנציאל ההפסד עקב בעיות ביצועים (איטיות בהעלאת הדפים\ הודעות שגיאה…) באתרי e-COMMERCE  יכול להגיע ל 10% מסך ההכנסות וזה המון! הם מצאו שרק  20% מהלקוחות הפוטנציאלים יתלוננו על בעיית ביצועים באתר בעוד שכל השאר (80% ) לא יתלוננו כלל… לשם ההמחשה להלן דוגמה מספרית: אם יש לנו 1000 רכישות ביום בהיקף של 500 ₪ לעסקה הרי שללא ניהול ושיפור ביצועים נאבד 10% מכך שזה אומר 50,000 ₪ ביום או 1.5 מליון ₪ בחודש, כל חודש!!! ומה עם אתרים שלא מוכרים מוצרים או שירותים, כיצד זה רלוונטי להם? תשובה בתסריט 2…

·         להבין את התנהגות הלקוחות ורמת השימוש שלהם באפליקציה ובשירותים השונים שהיא מספקת ולהגדיר Service Level Agreement (SLA)  שיאפשר מעקב אחר רמות השירות שאנו מספקים ללקוחות ולמשתמשים הפנים ארגוניים בכל רגע נתון – איסוף מידע ומדידה בזמן אמת של חווית משתמש הקצה מנקודת מבטו הנה אחת הדרכים הטובות ביותר:

·          לתיעוד ובניית חוזהSLA  רלוונטי המתבסס על נתוני עבר מהשטח

·    להבטיח את איכות השירותים העסקיים לצד שיפור ברמות השירות והגדלת שביעות רצון של לקוחותינו.

ידוע על מספר מקרים בהם נעשה שימוש בדוחות הסטנדרטיים של ה RUEI לזיהוי לקוחות אשר חוו רמות שירות נמוכות וחזרה אליהם עם פיצוי והתנצלות. אין ספק שזו אחת הדרכים היעילות להפוך בעיה להזדמנות המחזקת את נאמנות הלקוחות.

 כמובן שישנן יכולות רבות נוספות אך בשל קוצר היריעה או אורך הפוסט… צרפתי את הלינק  הזה לכל מי שמעוניין בפרטים נוספים.